Prefiro que vejas como penso realmente antes de falarmos. A ideia central, em versão resumida: as falhas de retenção são quase sempre falhas organizacionais que apenas se manifestam como um número de retenção. Os ensaios que se seguem explicam porquê. Os textos mais curtos respondem a perguntas mais concretas, do tipo que um operador escreve mesmo no Google.